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十年篤行，堅持卓越。今年5月，由物資公司承接的大唐客服中心分別榮獲兩項客服界大獎——中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的“數智化應用最佳實(shí)踐獎”和中國國際貿促會(huì )商業(yè)行業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的“最佳明星班組獎”。

大唐客服中心在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域深耕，厚積薄發(fā)，用極致專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與力爭最好的實(shí)干，書(shū)寫(xiě)著(zhù)電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展與輝煌。

“你好，為什么我的注冊資料被系統駁回了？”

“請您不要著(zhù)急，我馬上為您核實(shí)處理。系統顯示您填寫(xiě)的資料不準確，我在線(xiàn)幫助您完成正確填寫(xiě)，輔助您盡快完成資料審核?！?/p>

“你幫我解釋一下左下角這個(gè)空兒啥意思？我這是第一次填，有些細碎的根本讀不明白?！?/p>

“請您不要著(zhù)急，我來(lái)逐個(gè)指導您填寫(xiě)?！?/p>

“你能不能說(shuō)得再慢一點(diǎn)??！我打字慢，根本跟不上?！?/p>

“十分抱歉，我減緩一下語(yǔ)速，確保協(xié)助您按質(zhì)按量填完整?！?/p>

以上是來(lái)自大唐客服中心通過(guò)人機交互為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的對話(huà)。所問(wèn)之事皆日常，所答之事皆精準，所辦之事皆高效。

深耕客戶(hù)服務(wù)?從無(wú)到“智”優(yōu)

自2014年承接集團公司電子商城電話(huà)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作以來(lái)，大唐客服中心在客戶(hù)服務(wù)這條主線(xiàn)上一路深耕。2015年9月正式成立了武漢公司客戶(hù)服務(wù)部，客服工作從此也開(kāi)啟嶄新一程。在半年左右的時(shí)間，武漢公司客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)自身的服務(wù)優(yōu)勢，于2016年4月開(kāi)始獨立承接物資公司所有的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作，全面開(kāi)展統一客戶(hù)服務(wù)中心的建設。

為加速客服工作向極致專(zhuān)業(yè)化的躍遷，2016年底，大唐客服中心順利完成從固定電話(huà)升級到400統一客服熱線(xiàn)接聽(tīng)模式，不斷提升客戶(hù)服務(wù)的標準化與專(zhuān)業(yè)化。2017年初，統一客服體系開(kāi)始實(shí)施,伴隨著(zhù)智能客服平臺的正式上線(xiàn)，大唐客服中心開(kāi)啟面向廣大用戶(hù)通過(guò)智能平臺提供人工坐席電話(huà)和在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。2022年，大唐客服中心便承接起集團公司采購異議投訴服務(wù)工作，并實(shí)現外部用戶(hù)自提工單的高效智能化流轉。

隨著(zhù)融合AI技術(shù)的數字化智能外呼功能的部署，為了將“人機結合”的更加緊密與智能，2023年，大唐客服中心運用全自動(dòng)的外呼服務(wù)，有效滿(mǎn)足對外進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、意向篩選，業(yè)務(wù)通知，信息推廣等工作需求。

踐行卓越文化?創(chuàng )造客服佳績(jì)

為了將“卓越文化”和“服務(wù)理念”結合得更加緊密，近兩年，大唐客服中心在運營(yíng)指標、培訓管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。

去年，大唐客服中心通過(guò)內部?jì)?yōu)化服務(wù)流程，提高客服產(chǎn)能，服務(wù)時(shí)間電話(huà)接通率從59.5%提升至88%、一次性解決率從44.9%提升至85%、客戶(hù)滿(mǎn)意度從98.2%提升至99.4%。

今年1至5月，服務(wù)時(shí)間電話(huà)接通率同比從71.22%提升至88.7%、一次性解決率從52.12%提升至90.24%、電話(huà)客戶(hù)滿(mǎn)意度從99.42 %提升至99.6 %。

據了解，“數智化應用最佳實(shí)踐獎”的獲得，需要經(jīng)過(guò)申報材料評估、評審專(zhuān)家實(shí)地復審、專(zhuān)家現場(chǎng)提問(wèn)答辯等眾多環(huán)節層層篩選，在數智化服務(wù)體驗類(lèi)、效率類(lèi)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)指標和數智化應用情況等方面進(jìn)行考核，綜合評分高的團隊，方能入選?！白罴衙餍前嘟M獎”要經(jīng)過(guò)報名、調研、專(zhuān)家評審等環(huán)節，憑借在管理體系、職工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運營(yíng)指標、智能系統等多個(gè)維度的卓越表現，才能獲得該項榮譽(yù)。

創(chuàng )新服務(wù)模式?打造“犀語(yǔ)”品牌

今年，大唐客服中心創(chuàng )新服務(wù)模式，將400電話(huà)與人工在線(xiàn)客服同時(shí)接線(xiàn)模式轉變?yōu)榉珠_(kāi)接線(xiàn)模式，服務(wù)時(shí)間呼入接通率穩步提升至88%以上。同時(shí)，大唐客服中心將客服前端匯聚的客戶(hù)需求為牽引，制定客戶(hù)自提工單模板，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程，日均受理百余條訪(fǎng)客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復性工作，提升坐席服務(wù)時(shí)間利用率和服務(wù)質(zhì)量，大大提升服務(wù)效率。

“今年，我們在樹(shù)立‘大唐客戶(hù)服務(wù)中心’品牌和打造‘犀語(yǔ)’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎是服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設，夯實(shí)客服專(zhuān)業(yè)能力、落地品牌執行必不可少。在向當地商標局提交商標注冊材料之余，我們協(xié)同電商公司開(kāi)通犀牛會(huì )員專(zhuān)屬服務(wù)通道。為‘犀牛會(huì )員’用戶(hù)提供快速響應、高效服務(wù)的VIP通道，提供撥號直達的專(zhuān)屬人工客服，解答采購過(guò)程中的商機挖潛、智慧尋源、定制推薦、數字會(huì )展、犀維學(xué)院等咨詢(xún)服務(wù)，以滿(mǎn)足市場(chǎng)外用戶(hù)更為全面需求的同時(shí)，用執行力推動(dòng)品牌走向市場(chǎng)?！笨头康穆毠ふf(shuō)。

不僅如此，今年，大唐客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)管理優(yōu)化進(jìn)行數據治理與運營(yíng)數據分析，驅動(dòng)全流程設計，提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效果方面，對構建智能客服中心加快持續發(fā)力；對標行業(yè)內客戶(hù)服務(wù)板塊，科學(xué)市場(chǎng)調研，預測市場(chǎng)前景，確定市場(chǎng)定位，開(kāi)發(fā)有潛力、有前景的新服務(wù)，持續加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度。

從“智服”到“智策”，大唐客戶(hù)服務(wù)中心還有一段充滿(mǎn)探索的路要走，作為能源電力客服中的一份子，客戶(hù)服務(wù)工作是千萬(wàn)工程的開(kāi)端。大唐客戶(hù)服務(wù)中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績(jì)繼續開(kāi)創(chuàng )下一個(gè)十年，在管理有“智慧”，服務(wù)有“溫度”的路上，行穩致遠。