十年篤行，堅持卓越，今年5月，由中水物資集團承接的中國大唐客服中心分別榮獲了兩項客服界大獎——由“中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )”頒發(fā)的《數智化應用最佳實(shí)踐獎》和由“中國國際貿促會(huì )商業(yè)行業(yè)委員會(huì )”頒發(fā)的《最佳明星班組獎》。
中國大唐客服中心在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域深耕，厚積薄發(fā)，用極致專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與力爭最好的實(shí)干，書(shū)寫(xiě)著(zhù)電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展與輝煌。
“你好，為什么我的注冊資料被系統駁回了？”
“請您不要著(zhù)急，我馬上為您核實(shí)處理。系統顯示您填寫(xiě)的資料不準確，我在線(xiàn)幫助您完成正確填寫(xiě)，輔助您盡快完成資料審核?！?/p>
“你幫我解釋一下左下角這個(gè)空啥意思？我這是第一次填，有些細碎的根本讀不明白?！?/p>
“請您不要著(zhù)急，我來(lái)逐個(gè)指導您填寫(xiě)?！?/p>
“你能不能說(shuō)得再慢一點(diǎn)??！我打字慢，根本跟不上節奏?！?/p>
“十分抱歉，我減緩一下語(yǔ)速，確保協(xié)助您按質(zhì)按量填完整?！?/p>
以上是來(lái)自中國大唐客服中心通過(guò)人機交互為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的對話(huà)。所問(wèn)之事皆日常，所答之事皆精準，所辦之事皆高效。
中國水利電力物資武漢有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)武漢公司)為中國大唐集團旗下中國水利電力物資集團有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)中水物資)全資子公司，中國大唐客服中心作為中國水利電力物資武漢有限公司業(yè)務(wù)板塊之一，自2014年承接大唐集團公司電子商城電話(huà)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作至今，已積累了10年的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗。
深耕客戶(hù)服務(wù) 從無(wú)到有“智”優(yōu)
“自打2014年，我就在這兒與客服結了緣，記得剛開(kāi)始的時(shí)候我們用的還是老式的固定電話(huà)給用戶(hù)做服務(wù)，但沒(méi)過(guò)多久我們的固話(huà)就升級成400熱線(xiàn)了?，F如今，我們上班配套使用的客服智能系統是越來(lái)越先進(jìn)了，為客戶(hù)服務(wù)的工作效率也提高了不少，客戶(hù)對我們‘點(diǎn)贊率’一路飆升?！币幻袄峡头弊院狼倚老驳恼f(shuō)。
十年磨一劍。自2014年承接大唐集團公司電子商城電話(huà)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作以來(lái)，中國大唐客服中心在客戶(hù)服務(wù)這條主線(xiàn)上一路深耕。為了將電話(huà)客服工作做精、做專(zhuān)，2015年9月正式成立了武漢公司客戶(hù)服務(wù)部，客服工作從此也開(kāi)啟了嶄新一程。說(shuō)一千道一萬(wàn)，練好內功是關(guān)鍵，在半年的左右的時(shí)間，武漢公司客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)自身的服務(wù)優(yōu)勢，于2016年4月開(kāi)始獨立承接中水物資所有的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作，全面開(kāi)展統一客戶(hù)服務(wù)中心的建設。為了加速客服工作向極致專(zhuān)業(yè)化的躍遷，2016年底，中國大唐客服中心順利完成了從固定電話(huà)升級到400統一客服熱線(xiàn)接聽(tīng)模式，不斷提升客戶(hù)服務(wù)的標準化與專(zhuān)業(yè)化。隨著(zhù)客服工作實(shí)踐的不斷擴展，對智能平臺的認知不斷深化。2017年初，統一客服體系開(kāi)始實(shí)施,伴隨著(zhù)智能客服平臺的正式上線(xiàn)，中國大唐客服中心開(kāi)啟了面向廣大用戶(hù)通過(guò)智能平臺提供人工坐席電話(huà)和在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。實(shí)干是最質(zhì)樸的方法論，隨著(zhù)客服團隊對業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累達到了極致專(zhuān)業(yè)的質(zhì)變，2022年，中國大唐客服中心便承接起大唐集團采購異議投訴服務(wù)工作，同時(shí)實(shí)現了外部用戶(hù)自提工單的高效智能化流轉。隨著(zhù)融合AI技術(shù)的數字化智能外呼功能的部署，為了將“人機結合”的更加緊密與智能，2023年，中國大唐客服中心運用全自動(dòng)的外呼服務(wù)，有效滿(mǎn)足了對外進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、意向篩選，業(yè)務(wù)通知，信息推廣等工作需求。在對客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，很多共性問(wèn)題會(huì )占用有限的客服資源，為此，客戶(hù)服務(wù)部聚焦影響客戶(hù)問(wèn)題一次性解決感知的共性問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，不斷完善智能機器人在線(xiàn)客服的場(chǎng)景化、系統化，實(shí)現一次性解決率較上一年度提升12%。同時(shí)，通過(guò)智能化建設設置“一觸即達”、快捷短語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題等規則，實(shí)現問(wèn)題解決率提升至75%，較上一年度提升14%，以智能化提高資源效率，從而降低服務(wù)運營(yíng)成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加市場(chǎng)競爭力。
中國大唐客服中心在加強智能建設、深耕客戶(hù)服務(wù)方面，始終堅持熱情不減、標準不降、勁頭不松的服務(wù)精神，在為客戶(hù)提供服務(wù)的路上邊實(shí)踐、邊摸索、邊改進(jìn)，積累經(jīng)驗。
踐行卓越文化 創(chuàng )造客服佳績(jì)
刀在石上磨，人在事上練。為了將“卓越文化”和“服務(wù)理念”結合得更加緊密，近兩年，中國大唐客服中心在運營(yíng)指標、培訓管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。
去年，通過(guò)內部?jì)?yōu)化服務(wù)流程，提高客服產(chǎn)能，服務(wù)時(shí)間電話(huà)接通率從59.5%提升到88%、一次性解決率從44.9%提升到85%、客戶(hù)滿(mǎn)意度從98.2%提升到99.4%。
今年1-5月，服務(wù)時(shí)間電話(huà)接通率同比從71.22%提升到88.7%、一次性解決率從52.12%提升到90.24%、電話(huà)客戶(hù)滿(mǎn)意度從99.42 %提升到99.6 %。
“客服工作看似簡(jiǎn)單，在工作中其實(shí)需要大量專(zhuān)業(yè)知識和強大的心理素質(zhì)做支撐。平日里工作節奏比較快，但一有培訓，大家即便是擠著(zhù)時(shí)間也樂(lè )意去參加。部門(mén)一般采用線(xiàn)上+線(xiàn)下的培訓模式，靈活的培訓方式、打通業(yè)務(wù)堵點(diǎn)的培訓內容非常人性化，也非常實(shí)用?！笨头康穆毠ふf(shuō)。
磨刀不誤砍柴工。的確，有針對性的高質(zhì)量培訓不僅可以提高客服人員在服務(wù)中的工作效率，也在用戶(hù)體驗方面更突出“專(zhuān)業(yè)”與“溫度”。在數智化時(shí)代，通過(guò)大數據反饋的“問(wèn)題”，通過(guò)不斷的歸納、總結、完善與培訓，持續提高人工客服的服務(wù)質(zhì)量，將客服工作做到“極致專(zhuān)業(yè)化”直至“卓越”。
今年獲得的電商界兩項大獎，是中國大唐客服中心全體人員辛勤努力與實(shí)干的結果。據了解，“數智化應用最佳實(shí)踐獎”的獲得，是需要經(jīng)過(guò)申報材料評估、評審專(zhuān)家實(shí)地復審、專(zhuān)家現場(chǎng)提問(wèn)答辯等眾多環(huán)節層層篩選，在數智化服務(wù)體驗類(lèi)、效率類(lèi)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)指標和數智化應用情況等方面進(jìn)行考核，只有綜合評分高的團隊，方能入選。而獲得的“最佳明星班組獎”也是要經(jīng)過(guò)報名、調研、專(zhuān)家評審等環(huán)節，憑借在管理體系、員工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運營(yíng)指標、智能系統等多個(gè)維度的卓越表現，順利獲得該項榮譽(yù)。
十載奮斗，實(shí)至名歸。從逐年提高的服務(wù)時(shí)間電話(huà)接通率、到日益提高的客服一次性解決率、再到一年同月內榮獲客服界兩項大獎，客服人用“卓越”書(shū)寫(xiě)出了自己的優(yōu)異成績(jì)。
創(chuàng )新服務(wù)模式 打造“犀語(yǔ)”品牌
今年，中國大唐客服中心在創(chuàng )新服務(wù)模式方面，將400電話(huà)與人工在線(xiàn)客服同時(shí)接線(xiàn)模式轉變?yōu)榉珠_(kāi)接線(xiàn)模式，服務(wù)時(shí)間呼入接通率穩步提升至88%以上。同時(shí)，將客服前端匯聚的客戶(hù)需求為牽引，制定客戶(hù)自提工單模板，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程，日均受理百余條訪(fǎng)客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復性工作，提升坐席服務(wù)時(shí)間利用率和服務(wù)質(zhì)量，大大提升了服務(wù)效率。
“智能客服可以解放電話(huà)客服一部分的精力,但如果將智能客服當做一個(gè)筐,用戶(hù)問(wèn)啥都往這里裝，顯然是不科學(xué)的。相比于智能機器人客服，我認為，‘人機協(xié)同，各展其長(cháng)，同向發(fā)力’是最好的組合。在感知用戶(hù)情緒與分析能力方面，人工客服的‘心’比數字客服的‘芯’更具有溫度，在回答用戶(hù)問(wèn)題，解決實(shí)際問(wèn)題方面更具備人性關(guān)懷和同理心?！头ぷ?，服務(wù)為上’，讓用戶(hù)滿(mǎn)意的客服才是成功的客服、也是創(chuàng )新服務(wù)模式意義的所在?！?客服部的職工說(shuō)。
的確，隨著(zhù)人工智能在客服領(lǐng)域運用的越來(lái)越普遍，客服中心正從勞動(dòng)密集型向知識密集型轉變。智能客服對解決一些常規問(wèn)題有很大作用，但人工客服也有其不可替代性，中國大唐客服中心將智能客服的大數據搜索處理系統與人工客服“以人為本”的個(gè)性化服務(wù)有機結合，精準做到了優(yōu)勢互補，從而打造出高效的服務(wù)模式。
“今年，我們在樹(shù)立‘大唐客戶(hù)服務(wù)中心’品牌和打造‘犀語(yǔ)’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎是服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設，夯實(shí)客服專(zhuān)業(yè)能力、落地品牌執行必不可少。在向當地商標局提交商標注冊材料之余，我們協(xié)同電商公司開(kāi)通犀牛會(huì )員專(zhuān)屬服務(wù)通道。為‘犀牛會(huì )員’用戶(hù)提供快速響應、高效服務(wù)的VIP通道，提供撥號直達的專(zhuān)屬人工客服，解答采購過(guò)程中的商機挖潛、智慧尋源、定制推薦、數字會(huì )展、犀維學(xué)院等咨詢(xún)服務(wù)，以滿(mǎn)足市場(chǎng)外用戶(hù)更為全面需求的同時(shí)，用執行力推動(dòng)品牌走向市場(chǎng)?！笨头康穆毠ふf(shuō)。
不僅如此，今年，大唐客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)管理優(yōu)化進(jìn)行數據治理與運營(yíng)數據分析，驅動(dòng)全流程設計，提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效果方面，對構建智能客服中心加快持續發(fā)力。對標行業(yè)內客戶(hù)服務(wù)板塊，科學(xué)市場(chǎng)調研，預測市場(chǎng)前景，確定市場(chǎng)定位，開(kāi)發(fā)有潛力、有前景的新服務(wù)，持續加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度。
從“智服”到“智策”，大唐客戶(hù)服務(wù)中心還有一段充滿(mǎn)探索的路要走，作為能源電力客服中的一份子，客戶(hù)服務(wù)工作是千萬(wàn)工程的開(kāi)端。大唐客戶(hù)服務(wù)中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績(jì)繼續開(kāi)創(chuàng )下一個(gè)十年，在管理有“智慧”，服務(wù)有“溫度”的路上，行穩致遠。
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